１．カスタマーハラスメントに対する基本方針

　アルカディア市ヶ谷 私学会館は、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでおります。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当会館のサービス改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。一方で、お客様の要求や言動の中には、暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。当会館は、こうしたカスタマーハラスメントに該当する行為を一切許容せず、毅然とした態度で対応するとともに、対応の打ち切り、また必要に応じて法的措置を含む厳正な対処を組織的に行います。

２．カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を対象とします。なお、具体例は下記３のとおりですが、これらに限られるものではありません。

３．カスタマーハラスメントの対象となる行為（例）

　＜１＞要求の内容が妥当性を欠くもの
　　　・サービスや商品に瑕疵や過失が認められない場合
　　　・要求の内容がサービスや商品の内容とは関係がない場合

　＜２＞要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるもの
　　　・身体的な攻撃（暴行・傷害）
　　　・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
　　　・威圧的な言動
　　　・土下座の要求
　　　・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
　　　・拘束的な行動（不退去、居座り）
　　　・差別的な言動
　　　・性的な言動
　　　・従業員個人への攻撃、要求（社外への呼び出し、プライバシーの侵害）
　　　・従業員に対する解雇等の社内罰則の要求
　　　・合理的理由のない謝罪の要求
　　　・合理的理由のない商品交換、金銭補償の要求
　　　・その他各種ハラスメント行為

　＜３＞その他迷惑行為
　　　・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

４．カスタマーハラスメントへの対応

　当会館は、カスタマーハラスメント対応マニュアルを構築し、従業員に周知するとともに、研修による教育を継続的に行います。また、カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員の心身の安全を守るために、対応の打ち切り、当会館からの退出要求、必要に応じて警察への通報や弁護士による対応を行います。

５．お客様へのお願い

　カスタマーハラスメントに該当する事案には、当会館の基本方針に沿い厳正に対処いたしますが、正当なご意見・ご要望・ご指摘については、これまで通り問題解決に向けて誠実に対応していきたいと考えておりますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。